“Colombia va bien en acceso”: el panorama de Davivienda sobre la inclusión financiera en el país

CAMBIO: Desde Davivienda, ¿cómo entienden la inclusión financiera y qué condiciones deben cumplirse para que una persona esté realmente incluida?

Maritza Pérez: La inclusión financiera es el proceso mediante el cual las personas logran bienestar financiero. Esto significa que tienen mecanismos sencillos y accesibles para mover dinero: pagar, comprar, enviar y recibir dinero. Ese es el primer paso.

Luego, la persona puede empezar a ahorrar e invertir, construyendo patrimonio. También acceder a financiamiento para proyectos personales, familiares o de negocios, como créditos de corto plazo, vivienda o capital de trabajo.

Finalmente, la inclusión financiera implica proteger los bienes importantes con seguros, lo que brinda resiliencia frente a eventos inesperados como enfermedades o fallecimientos. Así, la inclusión financiera en Davivienda comprende mover dinero, ahorrar/invertir, financiar y proteger, generando bienestar financiero.

CAMBIO: Con esta definición clara, ¿cómo evalúa hoy el panorama de inclusión financiera en Colombia y cuáles son sus principales avances y retos?

M.P.: En la última década, Colombia ha dado un gran paso, especialmente en el acceso. Hoy tenemos más del 96 por ciento de acceso a servicios financieros, lo que nos posiciona como líderes en América Latina y con indicadores de clase mundial.

Davivienda fue pionero con DaviPlata en 2011, que permitió un onboarding muy sencillo: solo tres datos, sin necesidad de documentos o visitas a oficina. Esto facilitó el acceso gratuito y en línea desde cualquier parte del país, incluso en zonas rurales.

Aunque el acceso es alto, en ahorro, inversión y crédito aún hay camino por recorrer. Por ejemplo, el 51 por ciento de los colombianos tienen crédito formal, incluyendo consumo, vehículo o vivienda. Esto es valioso, aunque los países desarrollados están en 65-70 por ciento. El uso responsable del crédito sigue siendo un reto.

CAMBIO: Más allá del acceso, ¿cuál es la situación del país en ahorro, inversión y crédito, y cómo han evolucionado las herramientas disponibles?

M.P.: En Davivienda, desde hace años implementamos los “bolsillos”, que permiten ahorrar con propósito de forma sencilla y sin trámites. También ofrecemos CDT móvil y productos que generan rentabilidad desde los montos disponibles.

Hay opciones para todos, incluso para quienes usan DaviPlata, con cuentas en dólares radicados en Panamá que se abren en cinco minutos sin papeleo.

En crédito, el 51 por ciento accede a crédito formal, incluyendo ofertas de retailers y telcos, integrados en un ecosistema financiero más amplio.

CAMBIO: ¿Cómo surgió Daviplata y qué decisiones e innovaciones fueron clave para superar los retos iniciales?

M.P.: Tuve la oportunidad de conocer el caso de M-Pesa en Kenia, servicio que para el año 2007 le permitió a la población acceder a un monedero para mover su dinero. Con esto vimos una gran oportunidad para manejar la tecnología USSD de las telco en Colombia, sin embargo estas compañías no nos habilitaron su uso. Entonces nos dimos a la tarea de diseñar junto a la empresa canadiense Gemalto, y con Redeban, una solución con tecnología SIM Toolkit (STK), que permitía usar la SIM de los celulares sin datos para realizar transacciones por mensajes de texto.

Así nació DaviPlata en 2011, la primera billetera digital en Colombia y una de las primeras bancarias en el mundo con onboarding digital sin necesidad de oficina. En 2012, permitimos hacer operaciones en cajeros automáticos sin tarjeta, solo con el celular, una innovación pionera.

Además, el rol de los corresponsales bancarios fue clave para extender el acceso a todo el país, permitiendo hacer depósitos y retiros en tiendas locales.

CAMBIO: ¿Cómo vivió DaviPlata la pandemia y qué aprendizajes o retos surgieron?

M.P.: Durante la pandemia, la base de clientes de DaviPlata se duplicó de 6 a casi 12 millones, porque la gente entendió que podía mover dinero sin salir, sin efectivo ni gastos adicionales.

Este crecimiento aceleró la necesidad de robustecer la infraestructura tecnológica. Nuestra plataforma es muy estable, cercana a un 99.99 por ciento de disponibilidad, lo que genera confianza para operar, ahorrar y transferir en línea.

Lanzamos productos nuevos, como transferencias con QR y Transfiya, que permite transferir dinero en línea y de forma gratuita entre entidades financieras. La pandemia fue difícil pero también un motor de innovación digital.

CAMBIO: ¿Cómo incorporan la educación financiera en DaviPlata y en Davivienda?

M.P.: Tenemos una plataforma gratuita llamada “Mis Finanzas en Casa”, diseñada con gamificación y lenguaje sencillo. Millones de colombianos la usan para aprender sobre manejo de dinero, endeudamiento responsable, ahorro y finanzas para distintos segmentos: jóvenes, emprendedores, amas de casa, hogares.

Además, en la app ofrecemos cápsulas cortas de aprendizaje “learning by doing”, con videos y juegos que enseñan mientras el usuario realiza transacciones.
Para clientes que desean profundizar, contamos con otra plataforma más avanzada, con podcasts, webinars y expertos, que aborda temas de macroeconomía, inversiones y tasas de interés.

Así, acompañamos a cada persona según su nivel y necesidad, promoviendo hábitos para alcanzar el bienestar financiero, que implica manejar el dinero con equilibrio, ahorrar, usar crédito responsablemente y construir patrimonio.

También estamos desarrollando un score de bienestar financiero que evalúa al cliente y le da recomendaciones personalizadas para mejorar sus finanzas.

CAMBIO: Como actor clave del sistema financiero, ¿cuál es la visión de Davivienda sobre el futuro de la inclusión financiera y el rol de la tecnología en ese camino?

M.P.: Destacamos la importancia de mecanismos fáciles para pagos inmediatos, movilidad de dinero e interoperabilidad, lo que facilitará que las personas manejen sus finanzas sin complicaciones. La gestión de datos y la inteligencia artificial serán fundamentales para entender mejor al cliente y ofrecerle servicios personalizados a menor costo. La IA permitirá agentes autónomos disponibles 24/7 que acompañen a cualquier persona, democratizando el acceso a asesoría financiera y mejorando la experiencia del cliente. Aunque la interacción tradicional en oficinas y con ejecutivos expertos seguirá siendo relevante para temas complejos, muchas gestiones simples estarán al alcance desde el móvil, impulsando la inclusión financiera.

CAMBIO: ¿Qué avances tecnológicos y financieros consideran claves para el futuro, tanto a nivel local como global?

M.P.: Se espera seguir fortaleciendo los pagos inmediatos y el uso de inteligencia artificial para hacer todo más fácil y accesible para todos los colombianos. Además, la conectividad entre países (cross-border) está mejorando, facilitando que abrir cuentas en bancos extranjeros o enviar dinero al exterior sea cada vez más rápido y sencillo. Estamos preparados como banco y país para avanzar en esta integración global.

*Contenido elaborado con el apoyo de Davivienda.