¿Qué hacer ante retrasos o cancelaciones de vuelos? Guía practica para pedir compensaciones

En ocasiones, las aerolíneas han tenido que cancelar o suspender varios de sus vuelos por diferentes razones, lo que perjudica a los pasajeros, quienes tienen un itinerario planeado de su viaje. Según la Superintendencia de Transporte, todo usuario tiene derecho a ser transportado conforme a lo contratado; es decir, de acuerdo con la tarifa, itinerario, frecuencia y horarios pactados. Por esta razón, ante este tipo de decisiones tomadas por la aerolínea, el pasajero debe ser compensado, según sea el caso.

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Es importante tener en cuenta que la situación es muy diferente cuando la causa que genera la demora, cancelación o interrupción del vuelo obedece a factores meteorológicos adversos (fuertes lluvias, nubosidad, tormentas eléctricas, inundaciones) y no a un inconveniente atribuible a la aerolínea. En ese caso no hay lugar a compensaciones obligatorias; sin embargo, la aerolínea debe informar de forma clara y oportuna a los pasajeros sobre las dificultades presentadas.

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¿Qué compensaciones debe dar la aerolínea en caso de demoras causadas por ella?

Según el Reglamento Aeronáutica de Colombia, expedido por la Aeronáutica Civil, las compensaciones que el viajero debe exigir, si los inconvenientes presentados son responsabilidad exclusiva de la aerolínea, son las siguientes:

• Retraso mayor a una hora y menor a tres horas: un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres minutos.
• Retraso mayor a tres horas y menor a cinco horas: además de lo anterior, proporción de alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).
• Retraso de más de cinco horas: además de lo anterior, una compensación adicional equivalente como mínimo al 30 por ciento del valor del trayecto, pagadera en dinero efectivo, salvo que el pasajero acepte recibir millas, bonos, tiquetes, etc. No obstante, si el retraso se prolonga más allá de las 10 de la noche (hora local), se deberá proporcionar hospedaje, siempre que no se encuentre en su lugar de residencia, y cubrir los gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje, y viceversa.

¿Qué compensaciones debe dar la aerolínea en caso de cancelación?

En los casos en que la aerolínea decida cancelar el vuelo, el pasajero podrá reclamar a la aerolínea los gastos de hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y los traslados entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje, y viceversa. Además, si se presenta una demora antes de la cancelación, podrá recibir las compensaciones ya previstas.

“En los casos en que la cancelación no obedezca a fuerza mayor ni a razones meteorológicas que afecten la seguridad, además de la devolución del precio pagado por el trayecto correspondiente al vuelo cancelado, se pagará al pasajero una compensación adicional en la forma prevista”, dice el reglamento.

Si el pasajero fuera transferido a otro vuelo de la misma u otra aerolínea, se le compensará según corresponda al tiempo de espera hasta que salga ese nuevo vuelo. “Si este saliera antes de seis horas, contadas desde la hora prevista para la salida del vuelo original, no habrá lugar a la compensación adicional”, indica la norma.

¿Qué debe hacer la aerolínea en caso de suspensiones o cancelaciones de vuelos por condiciones meteorológicas?

Según la Superintendencia de Transporte, las aerolíneas deberán informar la novedad meteorológica al pasajero con al menos 24 horas de antelación al vuelo. Si se trata de situaciones que surgen de manera inesperada, no será obligatorio informar con dicha antelación, pero una vez ocurra la novedad, la aerolínea deberá comunicarla a la mayor brevedad posible.

“Una vez se supere la condición meteorológica que ocasionó la afectación en los vuelos, la aerolínea, en virtud de su obligación de resultado, procederá a reprogramar los itinerarios afectados, incluidas las conexiones”, indica la superintendencia.

En estos casos, el pasajero podrá exigir el reembolso del precio del tiquete, y el transportador quedará libre de responsabilidad.