Movistar bajo la lupa por presuntas trabas a usuarios que intentaban cambiar de operador

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) abrió una investigación administrativa contra Movistar, uno de los principales operadores móviles del país, por supuestamente haber obstaculizado el derecho de los usuarios a cambiar libremente de operador sin perder su número telefónico.

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La decisión se tomó luego de analizar varias denuncias ciudadanas relacionadas con presuntos incumplimientos durante el proceso de portabilidad numérica, mecanismo que permite a los usuarios migrar de operador sin cambiar de número. Según la SIC, las conductas atribuidas a Movistar podrían violar directamente los derechos de los consumidores establecidos en la normativa vigente.

¿Qué se investiga exactamente?

El pliego de cargos formulado por la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones se basa en dos hechos concretos:

• Demora o no entrega del NIP: Movistar habría retrasado o incluso omitido la entrega del Número de Identificación Personal (NIP), código indispensable para autorizar el cambio de operador. Esto, a pesar de haber recibido correctamente la solicitud del usuario.
• Ofrecimiento de incentivos para evitar la portación: la empresa también habría ofrecido beneficios a usuarios que ya estaban en proceso de cambio, lo cual está expresamente prohibido por las reglas del sector, ya que puede influir indebidamente en la decisión del consumidor.

Mientras avanza la investigación, la SIC ordenó a Movistar adoptar medidas preventivas para evitar mayores afectaciones. En primer lugar, respetar los tiempos establecidos para el envío de NIP, sin excusas por suspensión de servicio. Además, evitar mensajes promocionales o de retención una vez iniciado el proceso de cambio de operador.

Las posibles sanciones que podría afrontar la empresa

Si la SIC confirma que Movistar incurrió en estas prácticas, la empresa podría enfrentarse a multas que alcanzan hasta los 15.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes.

La resolución que ordena la investigación no es apelable, por tratarse de un acto de trámite, pero la compañía tiene un plazo de 15 días para presentar pruebas, responder a los cargos y ejercer su derecho a la defensa.

“La SIC hace un nuevo llamado a los distintos proveedores de servicios de telecomunicaciones a ser respetuosos de las garantías que el sistema legal colombiano ha brindado a los usuarios de telecomunicaciones, en particular, a cumplir cada una de las obligaciones que le han sido asignadas en el marco del proceso de portabilidad numérica, como las aquí investigadas”, concluyó la entidad.

La respuesta de Movistar a la investigación de la SIC

En respuesta a la apertura de investigación, Movistar emitió una respuesta y afirmó que sí cumple con las normas sobre portabilidad numérica, aunque ya fue notificada sobre la investigación de la Superintendencia y que presentará su defensa. La empresa, sin embargo, indicó que aún no ha recibido notificación sobre las medidas preventivas que ordenó la SIC.

“Movistar es respetuosa de las normas establecidas para el desarrollo del proceso de portabilidad numérica móvil. Fuimos notificados de la apertura de la investigación por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, y ejerceremos nuestra defensa. Respecto a las medidas preventivas anunciadas por la SIC, la compañía no ha sido notificada”, respondió.