¿Por qué la SIC multó a Rappi y al gimnasio Stark y de cuánto fue la sanción?
La Superintendencia de Industria y Comercio impuso multas millonarias a la plataforma de domicilios y a la cadena de gimnasios por diversas razones que perjudicaron a sus usuarios.
Por: Juan David Cano
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó a dos empresas por vulnerar los derechos de sus clientes: Rappi, la plataforma de domicilios, y Stark Smart Gym, una cadena de gimnasios. Las multas suman en total más de 4.288 millones de pesos.
El caso Rappi: la razón por la que fue multada
La SIC le impuso a Rappi una multa de 4.003.566.000 pesos, debido a dos investigaciones independientes que detectaron varios problemas en la forma en que la empresa trata a sus usuarios.
Uno de los hallazgos más graves fue que la plataforma cobró las suscripciones Rappi Prime y Rappi Pro sin que los consumidores lo hubieran autorizado ni lo supieran.
Además, el servicio de atención al cliente presentó fallas importantes, entre ellas que muchos usuarios pasaban largos ratos en el chat sin recibir respuesta real, porque el sistema los dejaba hablando con un bot sin posibilidad de llegar a un agente humano.
A eso se sumaron entregas de productos en mal estado, incompletos o equivocados, y el incumplimiento del tiempo de entrega de 10 minutos que promocionaba el servicio ‘Turbo’.
La SIC también encontró que algunas promociones no informaban sus condiciones completas, como la fecha de vencimiento o el número de unidades disponibles y que los términos y condiciones de la plataforma incluían cláusulas que recortaban derechos básicos de los compradores, como la garantía legal y el derecho a retractarse de una compra.
“La plataforma no cuenta con una herramienta que permita a los consumidores hacer seguimiento directo a sus peticiones, quejas y reclamos, obligándolos a usar otros medios como el correo electrónico”, dijo al SIC.
Un agravante en este caso es la reincidencia, pues en los últimos cinco años, Rappi ya había sido sancionada en otras tres ocasiones por infracciones similares, y todas esas decisiones fueron confirmadas cuando la empresa apeló. “Esta reincidencia fue un factor relevante para determinar la gravedad de las multas impuestas”, añadió la SIC.
El caso Stark Smart Gym
Por otro lado, la multa a Stark Smart Gym fue de 285.166.280 pesos. La investigación arrancó en noviembre de 2023, cuando inspectores de la SIC visitaron una de las sedes del gimnasio y encontraron irregularidades en su publicidad y en los contratos que les presentaban a sus clientes.
Entre los problemas detectados está una promoción llamada ‘Plan semestre $499.000’, que no decía cuándo empezaba ni cuántas personas podían acceder a ella, pese a anunciar que la oferta era válida “hasta agotar existencias”.
“Aunque la investigada argumentó que la información era suministrada a través de otros canales, como llamadas telefónicas o enlaces de compra, la autoridad reiteró que cada pieza publicitaria debe ser suficiente y contener todas las condiciones relevantes de la oferta”, explicó la SIC.
También se encontró que los contratos usaban un lenguaje ambiguo o incompleto en puntos clave, como las condiciones para pedir una devolución, lo que pasaba si se terminaba el contrato antes de tiempo, o cómo funcionaba la suspensión o “congelación” del plan. Además, algunas cláusulas trasladaban cargas injustas a los usuarios o limitaban sus derechos de forma desproporcionada.
La multa contra Stark no es la única del sector. La SIC ha multado recientemente a otros gimnasios en Colombia como Bodytech, Smart Fit Colombia, Health & Life Gym y PowerClub por conductas parecidas. En total, las sanciones al sector de los gimnasios superan los 915 millones.
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Tanto Rappi como Stark Smart Gym pueden interponer recursos de reposición y apelación contra estas decisiones.
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