¿Cómo protege BBVA a sus clientes frente al fraude financiero?

Con la evolución de las transacciones digitales y la llegada del nuevo sistema de transferencias inmediatas Bre-B, aumenta entre los usuarios del sistema financiero la exposición de los usuarios financieros a las estafas en línea. Según el más reciente informe de fraude omnicanal de TransUnion, entre agosto y diciembre de 2024, el 27 por ciento de los colombianos afirmó haber sido víctima de fraudes a través de correo electrónico, internet, llamadas telefónicas o mensajes de texto.

En medio de un panorama donde los estafadores en línea buscan más formas para engañar al consumidor, entidades financieras como BBVA han apostado por robustecer sus mecanismos de protección, comunicación y prevención contra el fraude.

CAMBIO habló con Oscar Muñiz, jefe de prevención contra el crimen financiero de la entidad en Colombia, quien compartió las claves para evitar ser víctima de estos engaños y la estrategia del banco para fortalecer la seguridad de sus clientes.

Información, experiencia e inversión en tecnología

De acuerdo con Muñiz, desde el banco han centrado los esfuerzos en tres pilares fundamentales: información clara para los clientes del banco, robustecimiento de la seguridad en la experiencia de cliente e inversión en tecnología.

Según el ejecutivo, en materia de información, BBVA en Colombia ha trabajado en llegar por todos los canales disponibles al cliente y difundir buenas prácticas financieras.

“El 80 por ciento del fraude se podría prevenir si las personas no cayeran en diferentes tipos de ingeniería social. Por eso, nuestra principal palanca es la información. Queremos que nuestros clientes sean los mejor formados”, sostiene el experto.

De hecho, con el objetivo de fortalecer la cercanía con sus clientes, el banco lanzará a finales de este año un proyecto que segmentará las campañas de información y prevención del fraude de acuerdo a los conocimientos y hábitos de seguridad de cada cliente. Con esta estrategia, BBVA pretende dar un salto de la información masiva a una comunicación más personalizada.

En segundo lugar, en lo que concierne a la experiencia de cliente, la entidad financiera ha optado por robustecer los filtros de seguridad, permitiéndole a los clientes contar con varios pasos de verificación. “Queremos que la experiencia para el cliente sea lo más segura posible para dificultar el acceso a los elementos que le permiten al delincuente operar en su nombre”.

En tercer lugar, la inversión en tecnología ha sido clave en BBVA, no sólo para fortalecer los protocolos de seguridad de los usuarios del banco, sino también para monitorear en tiempo real las operaciones de sus clientes. De esta forma, con base en los hábitos del cliente, la entidad financiera predice si un comportamiento es inusual en una operación bancaria.

Adicionalmente, Muñiz advierte que otro gran reto para el banco tiene que ver con la capacidad de identificar si un cliente está siendo víctima de un fraude o una estafa. “Hay fraude cuando alguien opera en tu nombre, mientras que la estafa es cuando alguien te engaña pero eres tú quién está operando”, explica.

¿La IA supone retos en seguridad?

Otros retos surgen con el auge de la inteligencia artificial. BBVA ya ha identificado prácticas como suplantación de voz o falsificación de documentos de identidad en otros países donde el Grupo tiene presencia. Precisamente, a través de ChatGPT, el banco hace un monitoreo global del uso de IA en casos de fraude para preparar modelos preventivos.

Entre los planes del banco para reforzar sus mecanismos de seguridad está no solo predecir riesgos de fraude, sino también proteger la información financiera de sus clientes.

¿Cómo evitar ser víctima de fraude?

Según Oscar Muñiz, el 90 por ciento de las recomendaciones son los “consejos de siempre”. En ese sentido, explica que la mayoría de los fraudes son exitosos gracias a la gran habilidad para perfeccionar sus técnicas de ingeniería social con las que los delincuentes engañan, manipulan y explotan la confianza y emociones del usuario, reduciendo su capacidad de razonar. El experto recomienda:

• No realizar clic en enlaces sospechosos que llegan a través de mensajes de texto, correo electrónico o aplicaciones móviles como WhatsApp. Es importante que el usuario identifique que los sitios web a los que ingresa son oficiales y no requieren de enlaces externos y de dudosa procedencia para acceder a ellos.
• Verificar la fiabilidad de una empresa antes de ingresar a cualquier enlace y desconfiar cuando se reciben mensajes o llamadas que tienen tono de urgencia sobre una oferta.
• Comprobar la autenticidad de la aplicación o sitio web del banco antes de realizar una transacción o pago en línea. En el caso de los pagos inmediatos a través de las llaves de Bre-B no es necesario dirigirse a otro sitio web para efectuar una transferencia.
• Nunca compartir información ni datos personales como usuarios o claves bancarias vía correo electrónico, mensaje de texto o aplicaciones de mensajería como WhatsApp u otras redes sociales.

Según el ejecutivo, este es un trabajo del que se aprende todos los días. “Por supuesto también nos equivocamos, pero tenemos la humildad para seguir aprendiendo día a día de la mano de nuestros clientes”, concluye.

Contenido elaborado con el apoyo de BBVA.