'La tasa de usura está excluyendo a quien intentaba proteger originalmente': gerente de Nu Colombia

Desde junio de 2023, la filial de Nu en el país ha sido dirigida por Marcela Torres, una ingeniera industrial caleña que reconoció su propio liderazgo y decidió formarse como administradora de empresas en IE Business School con un enfoque particular en el manejo de compañías en tiempos disruptivos, un interés que ha guiado su trayectoria en sectores marcados por la transformación digital.

Antes de embarcarse en el desafío de liderar la presencia en Colombia del banco digital más grande de América Latina, Torres trabajó en Uber como gerente general para la región Andina, Centroamérica y el Caribe. Además, en su ruta de ingreso al mercado financiero, también se desempeñó como consultora de McKinsey & Company ofreciendo asesoría a compañías del sector.

La máxima responsable de la estrategia de expansión de Nu en el país integra la plataforma Women In Connection, desde la cual ha gestionado iniciativas para promover la equidad de género en espacios corporativos. De hecho, su trayectoria y liderazgo le ha permitido ser reconocida por la revista Forbes como una de las 100 mujeres más poderosas de Colombia. Torres conversó con CAMBIO sobre su visión del negocio, los planes de Nu y el papel que cree que puede jugar el neobanco para promover la inclusión financiera.

CAMBIO: En Colombia el indicador de inclusión financiea supera el 90 por ciento, pero esto solo mide que la gente tenga al menos un producto, no va más allá. ¿Cómo se pueden reducir las brechas de acceso y de uso del sistema, especialmente en sectores tradicionalmente no bancarizados?

Marcela Torres: El verdadero reto no es que una persona adquiera un producto, sino que lo entienda y reconozca su utilidad. En Nu creemos que la inclusión financiera real empieza cuando una persona puede usar su cuenta o su tarjeta sin miedo, sin letra menuda ni comisiones ocultas. Nuestro enfoque ha estado en construir una experiencia simple, transparente y útil. Con productos como 'Cajitas para mi gente' buscamos fomentar el ahorro, porque entendemos que el primer paso para relacionarse bien con el dinero es poder manejarlo de manera segura y sencilla.

CAMBIO: Nu ha abogado por revisar las condiciones de la tasa de usura en Colombia. ¿Por qué consideran esto como una barrera para la inclusión?

M.T.: La tasa de usura se creó para proteger a las personas de los abusos del sistema financiero, pero varias décadas después la medida está excluyendo a quien intentaba proteger originalmente. La falta de información en el mercado puede excluir y exponer a los usuarios hacia hechos de violencia o extorsión que se presentan en espacios de endeudamiento informal.

Como está diseñada hoy, la tasa de usura no protege al consumidor. Lo que hace es sacar del sistema a quienes más necesitan acceso al crédito. En lugar de permitir alternativas responsables y transparentes, termina empujando a las personas hacia fuentes informales y costosas.

CAMBIO: Uno de los retos más grandes que enfrentan los bancos digitales es el de generar confianza en usuarios que nunca han tenido un producto financiero formal. ¿Cómo aborda Nu este desafío y qué estrategias ha encontrado más efectivas?

M.T.: La confianza se gana cumpliendo lo que prometemos. Desde que lanzamos Nu en Colombia hemos sido coherentes con nuestras promesas para cada uno de los servicios ofrecidos. Además, la cercanía con nuestros clientes ha sido clave. Hablamos con claridad, explicamos cada paso y damos a nuestros usuarios el control sobre su dinero.

La combinación de pedagogía, transparencia y tecnología ha sido esencial para llegar a los 32 departamentos del país y tener presencia en más del 95 por ciento de los municipios, muchos de ellos donde nunca antes había llegado una entidad financiera. Esto demuestra que, con un enfoque centrado en las personas y apoyado en la tecnología, es posible romper barreras y ampliar el acceso a servicios financieros de calidad.

CAMBIO: ¿Hoy cuántos usuarios tiene Nu en Colombia y cuáles son las cifras de la compañía en relación con productos de ahorro o crédito?

M.T.: En 2024 logramos superar los 2,5 millones de clientes en el país con la presencia de nuestros servicios en áreas urbanas y rurales. Cifras recientes destacan un crecimiento del 30 por ciento en depósitos en el último trimestre en cuentas Nu hasta alcanzar los 1.800 millones de dólares. Además, el año pasado, nuestros clientes recibieron más de 376.000 millones de pesos en rentabilidad.

En el segmento de tarjetas de crédito, Nu mantiene su liderazgo como uno de los mayores emisores, con un crecimiento interanual del 55 por ciento. Por otra parte, en las 'Cajitas de ahorro' más de dos millones de usuarios han aprovechado su funcionalidad con un promedio de ahorro de 2,7 millones por cliente.

CAMBIO: En economías como la colombiana, una gran parte de la población trabaja en la informalidad. ¿Qué papel puede jugar el sector financiero para facilitar su transición hacia una vida financiera formal?

M.T.: En una economía como la nuestra, donde una gran parte de la población trabaja en la informalidad, el sector financiero tiene un papel fundamental para cerrar brechas y ampliar oportunidades. Creemos que la inclusión comienza por el acceso a servicios y productos diseñados para las necesidades reales de las personas.

Cuando alguien puede abrir una cuenta desde su celular en pocos minutos y empieza a tener control sobre su dinero, está dando un primer paso hacia la formalidad. Muchos de nuestros usuarios están teniendo su primer producto financiero con Nu, y eso demuestra que cuando se eliminan las barreras tradicionales, es posible construir confianza.

CAMBIO: ¿Han identificado diferencias en cómo hombres y mujeres utilizan sus productos financieros?

M.T.: Sí. Hemos encontrado que las mujeres tienden a ser más cautelosas con el crédito y más constantes con el ahorro. Por eso, trabajamos con datos para diseñar productos que se adapten a sus hábitos financieros y a sus necesidades, porque la perspectiva de género en el sector financiero también puede resultar fundamental para la inclusión.

CAMBIO: Nu empezó en Brasil y ya lleva varios años en Colombia, y ahora se prepara para su ingreso a México. ¿Qué lecciones clave han aprendido del mercado colombiano que podría replicar en otros países de la región?

M.T.: Hemos alcanzado más de 118 millones de clientes en la región. Eso es un gran voto de confianza que inspira a otros usuarios a unirse. Contamos con todas las licencias requeridas y, en las mediciones que hacemos, vemos que nuestra marca ha alcanzado altos niveles de confianza con respecto al promedio de la industria.

Colombia nos ha enseñado que escuchar es más importante que imponer. Cada mercado tiene sus particularidades, pero hay un principio que se mantiene: las personas quieren productos honestos, fáciles de usar y que les den libertad. Esa combinación de transparencia, cercanía y simplicidad ha sido la clave aquí y es algo que queremos replicar en cada uno de los países en los que tenemos presencia.