Jorge Caraballo: el escritor que enseña a escuchar

Las empresas colombianas pierden millones al año en un costo invisible: equipos que no saben escuchar. Jorge Caraballo, creador de la Escuela del buen oír, entrena esta habilidad, que llama “el impuesto de la escucha no entrenada”.

CAMBIO: ¿Desde cuándo se interesó, en serio, por la escucha y cómo ha signado su actividad de periodista y consultor?

Jorge Caraballo: La eureka llegó hace más de diez años cuando pasé de trabajar en prensa escrita a ser el community manager de una editorial independiente en Medellín y asumí la responsabilidad de detonar conversaciones sobre los libros, entrevistar a los autores, escribir sobre las obras. Ahí me di cuenta de que el impacto del Periodista –con P mayúscula– ya no depende de la calidad de su trabajo. Hacer una muy buena crónica, perfil, entrevista ya no es suficiente… 

CAMBIO: ¿Por qué?

J.C.: Porque el internet es una red, y, como red, exige la escucha, la reciprocidad: dar y recibir. El modelo de línea de producción de hacer la entrevista, encerrarse a escribirla y publicarla, sin más, es obsoleto. Después de la editorial hice una maestría en Estados Unidos y trabajé en Radio Ambulante, en donde era el encargado de las relaciones con la audiencia y confirmé –con resultados espectaculares– que para los oyentes es una verdadera revelación saberse escuchados. 

CAMBIO: Después fue a estudiar a Harvard. ¿Se especializó en escuchar?

J.C.: Sí, en Harvard fue clarísimo ese interés. Llegué precisamente por una beca que gané gracias al trabajo que hice en Radio Ambulante. Mientras los otros periodistas tomaban cursos de escritura y política internacional, yo inscribí cursos rarísimos: historia de la radionovela, teatro y expresión oral, psicología del cambio, liderazgo adaptativo, todo atravesado por la escucha. 

CAMBIO: ¿Y cómo pasó a ser contratado por las empresas para enseñarle a escuchar a sus empleados?

J.C.: Al regresar a Colombia me llamaron de Comfama porque querían que formara a algunos de sus empleados para moderar mejores conversaciones con los invitados de lujo que convocan con frecuencia. Acepté el reto y monté la Escuela del buen oír. El nombre del programa se inspira en un capítulo de la autobiografía de Elias Canetti que lleva ese mismo nombre y describe el proceso del escritor aprendiendo a escuchar con Karl Kraus. El piloto de la Escuela del buen oír en Comfama fue un éxito: ellos querían evidencia del impacto y lo logramos. Al final, el 91 por ciento de los participantes reportó una mejora drástica y la confianza para moderar situaciones complejas subió un 80 por ciento. Validamos que la escucha no es un don, es una técnica entrenable. La voz se regó y desde entonces he seguido enseñando a escuchar. 

CAMBIO: Cuál es la mejor definición que puede darnos sobre la escucha….

J.C.: Es una pregunta súper difícil porque la escucha tiene diferentes significados, muchas veces contradictorios. Para algunos, escuchar es que su equipo obedezca; para otros, es sentirse visto y comprendido; también hay quienes la ven como una capacidad logística de entender y ejecutar tareas. Todas estas definiciones son correctas, pero insuficientes. Para mí, escuchar es una forma de conexión humana en la que por un momento se suspenden los prejuicios y condicionamientos para recibir al otro. 

En ese encuentro ocurre una transformación. La escucha verdadera facilita la creatividad, la originalidad y la claridad. Es un acto profundamente creativo y productivo que empieza en una suerte de pausa. David Bohm, un físico que transformó la física cuántica y que además se obsesionó por décadas con el poder del diálogo, dijo, y esto se puede extrapolar a la escucha: “dialogar es ser sin hacer”. Por eso es tan paradójico y difícil para la gente, pues le estás diciendo que tiene que dejar de hacer y que en ese dejar de hacer va a ocurrir algo transformador. 

CAMBIO ¿En ese sentido escuchar es eminentemente humano? ¿Qué pasa con el resto de animales?

J.C.: La escucha es eminentemente humana mientras ocurre dentro del lenguaje verbal: es decir, ese código que compartimos. Pero muchas veces lo realmente valioso ocurre más allá de las palabras, y hay que prestar mucha atención, escuchar muy bien, para identificar qué es lo que el otro está comunicando, aunque sus palabras digan otra cosa. Creo que los animales somos expertos en eso, aunque los humanos lo hemos desatendido por privilegiar lo verbal.

La escucha no ocurre solo en el ámbito lógico sino en el ámbito emocional y eso implica una apertura. Yo me doy cuenta del tono de tu voz, de las metáforas que usas, de la velocidad con la que hablas, de los gestos. Se escucha desde lo lógico pero también desde la emoción, la imaginación y lo simbólico. Solo con esa apertura a los diferentes lenguajes se puede acceder a la manera única de entender el mundo que tiene el otro. 

CAMBIO: ¿Cuáles son los síntomas más comunes de la escucha no entrenada?

En los talleres siempre empiezo haciendo un diagnóstico de la calidad de escucha de los participantes. Lo más común es encontrarme con equipos que se interrumpen mucho entre ellos, que se desenganchan cuando hay tensión o conflicto, que están distraídos pensando en lo que van a responder mientras otro les habla. Eso se traduce en dinero: reuniones que se alargan innecesariamente, decisiones que se toman sin la información completa porque alguien clave no fue escuchado, proyectos que fracasan porque el equipo entendió cosas diferentes de la misma reunión. En una empresa mediana, esto puede costar cientos de millones de pesos al año. No escuchar bien es un impuesto que todos pagamos y por el que casi nadie se pregunta.

CAMBIO: En concreto, ¿cómo enseña a escuchar, en qué consisten sus talleres?  

J.C.: A todos nos enseñan a leer, pero no nos enseñan a escuchar. En Estados Unidos, que es una máquina académica enorme, son escasísimos los cursos enfocados en entrenar la escucha, y los pocos programas que existen para empresas generalmente se enfocan en tácticas simples como parafrasear lo que el otro te dijo. A mí me sorprende ese descuido con el entrenamiento de la escucha, una habilidad sobre la que se levantan la mayoría de las operaciones de cualquier empresa y que, independiente de lo profesional, usamos aproximadamente el 40 por ciento del tiempo que estamos despiertos. Entonces, como nadie nos enseña a escuchar, estamos cojos. 

Mi trabajo, entonces, consiste en facilitar prácticas de atención profunda y de presencia, y ejercicios para darse cuenta de cuáles son los interruptores de la escucha que hacen que el equipo se fragmente. Dirijo prácticas para que se interrumpan menos, para que se mantengan en la conversación incluso cuando hay activaciones emocionales, para enfocar reuniones dispersas, para identificar el conocimiento que emerge en el equipo, entre otras.

Mi función, en resumen, es ayudarles a recuperar la atención entre ellos, que hoy por hoy, es lo que nos diferencia y permite la creación de valor único. 

CAMBIO: ¿Cómo responden los trabajadores que ‘estudian’ la escucha?

J.C.: La Escuela del buen oír no es un programa de habilidades blandas: soy muy riguroso midiendo el impacto que tiene en diferentes habilidades relacionadas con la escucha. Y es gratificante ver que las herramientas que se aprenden en el programa tienen un impacto casi inmediato en los equipos. Ha sido muy bonito ver que, más allá del ámbito profesional, los participantes me han dicho que escuchar mejor ha mejorado sus relaciones personales, les ha quitado el afán, les ha refinado la atención en los detalles. “Se siente como terapia”, me han dicho (risas). 

CAMBIO: Escuchar, en el sentido en el que estamos hablando, también puede ser doloroso, pues abrirse al otro es abrirse a sus dolores, miedos y temblores…

J.C.: Total. Abrirse al otro, como reporteros por ejemplo, implica conocer sus dolores, angustias y heridas, y eso tiene un impacto emocional. Si no duele, algo está mal. En el día a día, sin embargo, siento que la apertura de la escucha tiene una raíz filosófica y ontológica de profunda transformación. El encuentro con el otro me transforma; y entre más me abra, más me arriesgo a dejar de ser eso que pienso que soy y a convertirme en algo que desconozco. 

No estoy diciendo que la persona se diluya, pero definitivamente se transforma, y esa transformación asusta, porque implica un desplazamiento de lo seguro a lo incierto. Creo que esa es la razón por la que hay una resistencia tan grande a la verdadera escucha. Al poner en la balanza lo que se gana y se pierde, tengo la certeza de que es mucho mayor la ganancia al darse cuenta de las posibilidades que tienes para moverte, para expresarte, para crear. Eso compensa con creces el temor por cuidar un ego chiquito, estático y asustadizo. 

CAMBIO: La contienda electoral, desde ya, es una orgía de ruido y debate bélico. ¿Qué deberíamos exigirle a nuestros gobernantes en torno a la escucha?

J.C.: Creo que para exigirles a nuestros candidatos que la escucha verdadera haga parte de su agenda (con la apertura hacia puntos de vista diferentes que esto implica), primero debemos transformar la escucha en nuestros vínculos íntimos. Solo si empezamos a cuidar nuestras conversaciones en el barrio, en el edificio, en el trabajo, podremos exigirles que prioricen un debate rico y transformador sobre las disputas ideológicas y fanáticas que hoy imperan. En un mundo tan ruidoso, la escucha real es una reivindicación de lo humano, y creo que necesitamos más líderes –en lo público y en lo privado– que tengan las habilidades y la valentía de escuchar a quienes los contradicen y crear valor con ellos. 

En afueradentro.com Caraballo escribe sobre la escucha, entre otros temas.